14. November 2019
Die Automatisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen, wie es der Paradigmenwechsel angesichts der Digitalisierung erfordert, wird bereits in zahlreichen Unternehmen intensiv vorangetrieben. Viele der getroffenen Maßnahmen befassen sich jedoch primär mit internen Prozessen und vergessen dabei, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
Anwendungsfall: Weltweite Maschinenwartung
Stellen Sie sich vor, ein Industrieunternehmen verkauft weltweit Maschinen. Gelegentlich kommt es vor, dass eine Maschine von einem plötzlichen Ausfall betroffen ist. Dies hat unter Umständen zur Folge, dass die Maschine für längere Zeit defekt beim Kunden steht. Obschon das Industrieunternehmen umgehend einen Servicetechniker aufbietet, verstreicht viel Zeit, bis die Maschine wieder ihren ordentlichen Betrieb aufnehmen kann. Ersatzteile müssen gar beim Hersteller mit beträchtlichen Kostenfolgen bestellt werden. Doch: Mit der richtigen Nutzung bestehender Daten hätte vieles vermieden und der Ausfall sogar abgewendet werden können.
Die richtigen Daten für eine punktgenaue Planung von Wartungsfenstern
Aufgrund der bereits gesammelten Daten hätte eine punktgenaue Einschätzung erfolgen können, wann die nächste Wartung stattfinden muss, um einen Komplettausfall zu vermeiden. Sogar lokal unterschiedliche Gegebenheiten wie Luftfeuchtigkeit, Klima etc. können – oder müssen sogar - in eine solche Einschätzung einfließen.
Anstatt auf einen Ausfall zu warten, was Unternehmen meist in den ungünstigsten Situationen zum Handeln zwingt, kann dem Kunden dank einer proaktiven Wartungsplanung - basierend auf Erfahrungswerten und kombiniert mit Gegebenheitsdaten – ein Ausfall in den meisten Fällen erspart werden.
Prognosen in Echtzeit
Die kundenspezifisch gesammelten Daten erlauben eine sehr genaue und vor allem in Echtzeit aktualisierte Prognose bezüglich empfohlener Wartungsfenster. Auf deren Basis kann eine Annahme getroffen werden, wann für welche Maschine eine nächste Wartung erfolgen sollte. Anbieter können nun ihren Kunden so proaktiv informieren und ihm die Möglichkeit bieten, dass er mit nur einem Klick online ein Zeitfenster für seine Wartung buchen kann.
Für ein Industrieunternehmen hat dies den großen Vorteil, dass die meisten Wartungen dadurch planbar und Notfalleinsätze von Servicetechnikern seltener werden. Dies hat gerade auch auf die Kostenstruktur eines Unternehmens einen großen Einfluss.
Kundenorientierung im Vordergrund
Dass der Kunde diese proaktive Information als Service empfindet und dadurch die Beziehung aller Beteiligten gestärkt wird, ist dabei ein nicht zu unterschätzender Nebeneffekt. Eine Studie von inContact konnte belegen, dass Konsumenten äusserst positiv auf einen proaktiven Service reagieren. Konkret sagten 87% der Befragten aus, dass sie sich sogar freuen würden, wenn man sie in Sachen Kundenservice-Anforderungen proaktiv kontaktiere. Laut inContact zeige dies auf, dass damit Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen würden. Bestehende Kundenbeziehung können so nachhaltig gestärkt und neue geschaffen werden. Weiter können Kunden zu potentiellen Fürsprechern eines Unternehmens werden, wenn sie durch proaktive Services begeistert werden.
Digital gelernt
Ein erster, einfacher Schritt als Industrieunternehmen in der digitalen Transformation liegt darin, zu analysieren, welche bestehenden sowie fortan möglichen Daten für einen neuen, zukünftigen Service eingesetzt werden können. Dieser Service muss dazu konsequent End-to-End digital durchgestaltet werden.
Gemäß einer Studie des Weltwirtschaftsforums und des Beratungsunternehmens Accenture kann mit vorausschauender Wartung der Anteil ungeplanter Ausfälle von Maschinen um bis zu 70% reduziert werden. Das US-Department of Energy (DEO) spricht sogar von bis zu 75% weniger Ausfällen.
