Erfahrungswerte zeigen: Nur 20 % der Prozesse in Unternehmen sind gut strukturiert und somit für eine umfassende Automatisierung geeignet. Viel häufiger treten unstrukturierte Vorgänge auf, in deren Verlauf auf keine klar definierten Abfolgen zurückgegriffen werden kann. Hier sind Mitarbeitende wichtige Know-how-Träger, die den Prozessverlauf durch individuelle Entscheidungen und Erfahrungswerte optimal steuern. Einzelne Prozesse, die locker und flexibel miteinander verbunden sind – sprich: lose gekoppelte Prozesse – stellen somit einen der Schlüssel zum Erfolg in der Prozessautomatisierung dar. Genau hier kommt Adaptive Case Management (ACM) ins Spiel.
Was genau ist Adaptive Case Management?
Gleicht das Prozessmodell der Straßenkarte einer Großstadt mit zahlreichen Kreuzungen und Alternativrouten? Dann ist der Prozess nicht für einen strukturierten automatisierten Workflow mit einem „Happy Path“ geeignet, bei dem der Weg durch einen normativen Ablauf fest vorgegebenen ist und der Mitarbeitende sich in diesem Rahmen bewegt. ACM ist gefragt.
Bei ACM ist das Ziel wichtiger als der Weg dorthin – anstelle der Frage “Wie soll etwas gemacht werden?” geht es vielmehr um “Was soll erreicht werden?” Dadurch ist im Verlauf des Prozesses – im Gegensatz zu strukturierten Abläufen – ein hohes Maß an Flexibilität gegeben, indem Ad-hoc-Schritte hinzugefügt, die Reihenfolge der Abläufe angepasst und bei Bedarf einzelne Aufgaben komplett weggelassen werden können. Unterstützt durch eine Automatisierungsplattform können unstrukturierte Prozesse einfach integriert und mit strukturierten Vorgängen verbunden werden.
“Die Integration von Adaptive Case Management im Rahmen der Automatisierung von Geschäftsprozessen ist für Unternehmen unabdingbar.”
Andreas Balsiger
Head of Product Management, Axon Ivy AG
Route mit Abzweigungen
Im Rahmen von ACM starten Anwender nicht einen Prozess, sondern eröffnen einen Vorfall (einen sogenannten “Case”). Während der Bearbeitung können sie 'ad hoc' neue Rollen und Aufgaben hinzufügen. Der Geschäftsprozess wird als eine Art Route festgelegt, die jedoch mögliche Abzweigungen anbietet. Möchte der Mitarbeitende vom festgelegten Weg abweichen, wird er nicht durch die Software beschränkt, sondern vielmehr unterstützt. Die Automatisierungsplattform ist in der Lage, entsprechende Ad-hoc-Prozesse auszuführen und weitere Aufgaben mit nur einem Klick hinzuzufügen oder nicht relevante Tätigkeiten zu überspringen.
Signale und Geschäftsdaten
Beim Aufbau des Prozessmodells müssen Vorgänge lose gekoppelt sein und dürfen nicht fest verbunden werden. So kann jeder Prozess mit einem anderen Prozess kombiniert werden, unabhängig davon, wann und wo dieser entworfen wurde. Signale und Trigger dienen dabei als Referenzen, um zu entscheiden, ob eine Verbindung bzw. Kombination erfolgt oder nicht.
Aufgrund der losen Koppelung ist es notwendig, Daten innerhalb der Vorgänge zu teilen. Dies ist nur dann möglich, wenn die Informationen unabhängig voneinander manipuliert und verändert werden können. Klassische SQL-Schemata helfen an dieser Stelle nicht weiter. Vielmehr sind schemalose Datenspeicher, sogenannte NoSQL Datenspeicher wie beispielsweise Apache Cassandra oder Elasticsearch, gefragt, die für mehrere Prozesse gleichzeitig zugänglich sind.
Case Map für Überblick und Transparenz
Der letzte Schritt ist die Erstellung eines Gesamtbilds des entsprechenden Vorfalles. Dieses besteht aus einer Reihe lose gekoppelter Prozesse, welche die gleichen Daten teilen. Als grafische Darstellung dient dazu eine Case Map, die für den umfassenden Überblick und vollständige Transparenz sorgt. Sie kombiniert Prozesse, die zum gleichen Vorfall gehören und das gleiche Ziel verfolgen. In der Case Map können Phasen definiert werden, innerhalb derer einzelne Schritte und Schrittfolgen ad hoc ausgelöst werden.
Anwendungsfall: SchadenmanagementAxon Ivy unterstützt das Schadenmanagement von Versicherungen bei der Bearbeitung von Schäden mit KFZ sowie im Lebens- und Sachbereich. Die Einbindung interner und externer Gutachter in einen durchgängigen End-to-End-Prozess stellt dabei eine schnelle Abwicklung, eine reduzierte Fehlerquoten sowie eine gesteigerte Kundenzufriedenheit sicher. Im Rahmen des Automatisierungsprojekts kommt ein intelligentes Adaptive Case Management zum Einsatz.
Die Lösung:
- Vollständig digitale Applikation
- Intelligentes Adaptive Case Management durch Festlegung von Service Level Agreements (SLA)
- Automatisieren und Verwalten der unterschiedlichen Partner SLAs
- Bidirektionale Integration in Drittsysteme interner und externer Stakeholder
Die optimierte Abwicklung von Schadensfällen mittels eines automatisierten End-to-End-Prozesses beschleunigt das Management um 50 %. Zudem trägt die Lösung der hohen Prozesskomplexität und -diversität Rechnung. Auch die Mitarbeitenden profitieren unmittelbar von der Automatisierung des Vorgangs: Persönliche Prozesse und Funktionen werden priorisiert und eine automatisierte sowie individuelle Festlegung der Wichtigkeit von Aufgaben ist möglich. Die intuitive Prozessbearbeitung ohne Schulungsaufwand und das ansprechende User Interface stellt die Akzeptanz der Lösung sicher.
Agilität und Flexibilität dank ACM
Die Integration von ACM im Rahmen der Automatisierung von Geschäftsprozessen ist für Unternehmen unabdingbar. Denn nicht bei jedem Prozess ist der Weg strukturiert festgelegt. Für Vorgänge, bei denen das Einfließen von Wissen und Erfahrungen von Mitarbeitenden einen Mehrwert darstellt, müssen flexible Alternativen möglich sein. Das garantiert Unternehmen umfassenden Agilität und Flexibilität und ermöglichen es, die zahlreichen Vorteile der Prozessautomatisierung vollumfänglich auszuschöpfen.
