Will ein Unternehmen auch künftig erfolgreich sein, ist es elementar, die Kunden und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt der Geschäftsaktivitäten zu rücken. Im Hinblick auf Digitalisierung müssen daher folgende Fragen gestellt werden: Welche neuen Möglichkeiten bieten sich meinen Kunden durch die Digitalisierung? Welche digitalen Services erwarten sie von modernen Unternehmen? Welchen Einfluss haben diese Möglichkeiten und Erwartungen auf mein heutiges Geschäftsmodell?
Die Komfortzone verlassen
Was Kunden in Zukunft erwarten, ist ganz klar: Schnelle und einfache Dienstleistungen und Service unabhängig von Ort und Zeit. Unternehmen, die dies nicht bieten können, haben es schwer, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten. Wie also müssen Geschäftsprozesse künftig aussehen, um diesen Erwartungen gerecht zu werden? Die Antwort kann nur lauten: Raus aus der Komfortzone und proaktiv die Chancen der digitalen Transformation zum eigenen Vorteil nutzen. Es gilt, Prozesse auf den Prüfstand zu stellen, Abläufe zu optimieren und Services neu zu denken – und das immer mit den Kunden und ihren Bedürfnissen im Blick. Per se kann immer davon ausgegangen werden, dass Prozesse, welche sich über die letzten Jahrzehnte kaum verändert haben, ein hohes Digitalisierungspotenzial aufweisen.
Zurück ans Reißbrett
Gemäß einem international führenden Marktforschungsunternehmen ergeben sich die Chancen der Digitalisierung aus drei Faktoren: Dem "Business Moment", dem "Business Process" und dem "Business Model".
Unter einem "Business Moment" ist ein neuer Customer Touchpoint zwischen Kunden und Unternehmen zu verstehen. Gemäß der Kundenerwartungen muss dieser eruiert, definiert und evaluiert werden, um Kunden genau dort abzuholen, wo sie sich – nicht nur physisch, sondern vielmehr digital – befinden. Daraus ergeben sich meist völlig neue Szenarien, die es erfordern, manche fest definierten Prozesse fundamental zu verändern. Ein neuer, angepasster "Business Process" kann mittels Digitalisierung geschaffen werden. Ist dieser neue Prozess disruptiv und innovativ, steht für Unternehmen ein neues "Business Model".
Anwendungsfall: Bankkontoeröffnung
Das klingt ausreichend theoretisch. Ein Beispiel aus der Praxis sorgt für Klarheit: Eine klassische Bankkontoeröffnung ist aus Sicht des Kunden träge. Um eine erfolgreiche Identifikation sowie Bonitätsprüfung durchzuführen, muss der Kunde auch heutzutage bei vielen Banken noch persönlich vorstellig werden. Sind die geforderten Angaben gemacht und eine Identifikationskarte hinterlegt, starten anschließend Prozesse im Hintergrund. Diese sind für die weitere Bearbeitung notwendig, ziehen eine Kontoeröffnung jedoch unnötig in die Länge. Danke digitaler und automatisierter Prozesse kann der Vorgang der Kontoeröffnung auf zehn Minuten reduziert werden. Der veraltete Prozess, welcher unterschiedliche Systeme beansprucht, Warte- und Liegezeiten verursacht und Medienbrüche begünstigt, gehört der Vergangenheit an. Davon profitieren sowohl Kunden wie auch Banken:
- Für die Kunden ist es unabhängig von Ort und Zeit möglich, ein Konto komplett online zu eröffnen.
- Auf Bankenseite werden manuelle Arbeitsschritte, verschiedenste Schnittstellen sowie zeitraubende, sequenzielle Abläufe komplett hinfällig.
“Der Einsatz einer intelligenten Automatisierungsplattform unterstützt die disruptiven Änderungen von Prozessen und richtet sie auf ein neues 'Business Model' hin aus.”
Andreas Balsiger
Head of Product Management, Axon Ivy AG
Die Zukunft ist einfach
Mit dem richtigen Partner an der Seite gelingt es Unternehmen, die Chancen der Digitalisierung vollumfänglich zu nutzen. Grundlegende Prozesspotenzialanalysen ermöglichen es, „Business Moments“ zu ermitteln sowie Prozesse zu identifizieren, die optimiert und automatisiert zu einer Erfüllung der Kundenanforderungen sowie zu einer verbesserten Kundenerfahrung führen. Der Einsatz einer intelligenten Automatisierungsplattform unterstützt die disruptiven Änderungen von Prozessen und richtet sie auf ein neues «Business Model» hin aus. Damit steht der digitalen Transformation in Unternehmen und damit verbunden dem erfolgreichen Bestehen im Wettbewerb nichts mehr im Wege.
