Die Automatisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen – wie es der Paradigmenwechsel angesichts der Digitalisierung erfordert – wird bereits in zahlreichen Unternehmen intensiv vorangetrieben. Viele dieser Maßnahmen befassen sich jedoch in der Regel primär mit internen Prozessen und vergessen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
Mehr als Optimierung und Automatisierung interner Prozesse
Der digitale Wandel ist allgegenwärtig. Geschäftsmodelle müssen neu gedacht und innovative Technologien gezielt eingesetzt werden, um Wachstumschancen gewinnbringend nutzen zu können. Zahlreiche Studien zeigen, dass Unternehmen den Zugzwang angesichts der Digitalisierung erkannt haben. Sie investieren große Geldsummen in bestehende IT-Landschaften, realisieren dabei jedoch nicht, dass dieser Fokus eine viel zu starke Innensicht darstellt.
Anstelle eines disruptiven Umbruchs des bestehenden Geschäftsmodells erscheint vielen eine kontinuierliche Veränderung gegebener Prozesse sicherer und einfacher. Eine umfassende Digitalisierungsstrategie kann jedoch nur erfolgreich sein, wenn der Kunde im Fokus steht. Davon ausgehend müssen Prozesse auf Basis eines neuen, digitalen Geschäftsmodells komplett umgestaltet werden. Das Schlagwort hierzu lautet «End-to-End».
Customer Journey im Fokus
Viele Start-ups machen dies bereits vor: Sie haben es sich zum Ziel gesetzt, sowohl Bedürfnisse als auch sämtliche Schnittstellen zu Kunden zu kennen und diese so zu gestalten, dass sie zu einer Stärke des Unternehmens werden. Der Fokus liegt dabei ganz klar auf der so genannten «Customer Journey», von der ausgehend digitale Touchpoints gesetzt werden.
Hier eröffnen sich für Unternehmen ganz neue Möglichkeiten in punkto Automatisierung von Schritten und Generierung von Daten. Auf Basis erhobener Daten müssen Angebote und Services stetig verbessert und auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ausgerichtet werden. Indem sie Informationen nicht oder nur zum Teil nutzen, entgehen Unternehmen oft zahlreiche Chancen.
Der Kunde gibt den Takt an
Der Kunde und dessen Nutzen müssen sowohl im Zuge der erfolgreichen Digitalisierung bestehender Prozesse als auch des Aufbaus neuer Geschäftsmodelle im Mittelpunkt stehen. Dabei genügt es jedoch nicht, den Kunden einfach nur zu kennen. Erfolgreiche Unternehmen setzen hier auf Customer Centricity. Sämtliche Funktionen innerhalb eines Unternehmens dienen der Kundenzufriedenheit und dem Kundenerfolg. Um Prozesse stärker auf Kunden auszurichten, muss primär seine Customer Experience in den Vordergrund rücken.
Mit der Steigerung der Einfachheit und Transparenz, zum Beispiel im Customer Onboarding bei einer Bank/Versicherung, generell bei der Vertragsverlängerung oder klassisch bei Service-Prozessen, wird es dem Kunden ermöglicht, schneller informierte Entscheidungen zu treffen. Kann sich ein Kunde beispielsweise schon vor dem Kaufentscheid mittels Proof of Concept (PoC) vom Mehrwert eines Produkts überzeugen, ist es wahrscheinlicher, dass er einen längeren Nutzen daraus zieht. Bestätigt sich seine Zufriedenheit, ist er potenziell offen für den Kauf von Ergänzungsprodukten. Mit der Weiterempfehlung eines Produkts oder einer Dienstleistung an Branchenpartner wird er schließlich bestenfalls zu einem Fürsprecher eines Unternehmens.
Zusammengefasst kann durch die Optimierung der Customer Experience Kundenabwanderung gezielt reduziert sowie die Kundenrentabilität gesteigert werden.
“Der Kunde und dessen Nutzen müssen sowohl im Zuge der erfolgreichen Digitalisierung bestehender Prozesse als auch des Aufbaus neuer Geschäftsmodelle im Mittelpunkt stehen.”
Oliver Deutsch
Director Sales & Marketing, Axon Ivy AG
Kundenorientierte Prozesse über eine Plattform
Typischerweise sind kundenorientierte Prozesse komplex. Sie schließen ganze Abteilungen beziehungsweise den kompletten Geschäftsbereich eines Unternehmens mit ein. Ineffiziente, durch Medienbrüche gezeichnete Prozesse, in die interne Ressourcen, Dritte und Kunden nicht vollständig integriert sind, sind schwerfällig und teuer.
Um die Effizienz und Effektivität von kundenorientierten Prozessen sicherzustellen, müssen diese heute flexibel und anpassungsfähig sein. Das Schlagwort hier lautet: Agilität. Als Unternehmen ist es wichtiger denn je, ein eigenes Radarsystem aufzubauen, damit veränderte Kundenbedürfnissen und Marktbedingungen, Mitbewerberangebote etc. unmittelbar erkannt werden.
In einer Welt der digitalen Transformation gehören künftig nur noch Unternehmen zu den Gewinnern, welche durch End-to-End-Prozesse einen Wettbewerbsvorteil erzielen. Anpassungs- und Veränderungskompetenz gehört dabei zum Grundsetup. Da heutige CRM- oder ERP-Systeme aber End-to-End-Prozesse ungenügend abbilden können, ist eine übergreifende und IT-unterstützte Prozesslösung anzustreben. Diese kann sowohl die notwendigen Datenquellen als auch Transaktionssysteme flexibel integrieren. Der Einsatz einer intelligenten Automatisierungsplattform ermöglicht es, alle Geschäftsprozesse End-to-End zu digitalisieren und automatisieren. Dadurch gelingt es Organisationen, das Thema "Customer Centricity" unternehmensweit und nachhaltig einzuführen.
